ज्याची योग्य तक्रार त्यालाच परतावा....

अनुभव 1 - कोथरुड, पुणे येथे जाण्यासाठी एसटीच्या सात बंगला - जेजुरी गाडीचं तिकिट मी काढलं. बसच्या ठिकाण म्हणून माझ्या घराजवळच्या थांब्याचं नांव दिलं. तिकिट एसटीच्या अधिकृत आरक्षण केंद्रावर काढलेलं असल्यामुळे मला रीतसर संगणकीकृत तिकिट मिळालं. प्रत्यक्ष प्रवासाच्या दिवशी गाडीची वेळ उलटून वर 2 तास झाले तरी गाडी आली नाही, म्हणून मी परळ आगार, कुर्ला आगार या दोन्ही ठिकाणी चौकशी केली तेव्हा कळलं की गाडी वेळेवर सुटुन निघून गेली होती. याचा अर्थ बस ड्रायव्हर ने गाडी नियोजित रस्त्याने न नेता दुसऱ्याच रस्त्याने नेली होती. मी दुसऱ्या बसने पुण्याला आले. स्वारगेट स्थानकावर जाऊन तक्रार नोंदवली. पुराव्यादाखल सदर गाडीच्या तिकिटाची झेरॉक्सही जोडली. आठ दिवसात मला स्थानक - प्रमुखाचे पत्र आलं की सदर गाडी मुंबईच्या परळ आगाराच्या अखत्यारीत येत असल्याने मी माझी तक्रार तिथे नोंदवावी. पंधरा दिवसांनी मी मुबईला काही कामासाठी गेले असताना परळ आगार प्रमुखांना जाऊन भेटले. सर्व हकिकत सांगितली. स्वारगेट स्थानक प्रमुखांचे पत्र दाखवलं. तक्रारीसाठी मुद्दाम मुबईला येणं शक्य नसल्याने तक्रार करायला थोडा उशीर झाला असा खुलासाही केला. त्यांनी माझं म्हणणे ऐकून घेतलं. कागदपत्र पाहुन त्यांच्या खरेपणाची खात्री करुन घेतली. माझं मुळ तिकिट ठेऊन घेतलं. माझ्या तक्रार अर्जाच्या स्थळप्रतीवर अर्ज व तिकिट मिळाल्याची नोंद करुन दिली व कारवाईचे आश्वासन दिले. एवढं सगळ मी केलं तरी अपेक्षित निकालाची मला खात्री वाटत नव्हती. पैसे मिळणार नव्हते हे गृहित धरुनच मी सर्व उपचार पार पाडले होते.

आणी काय आश्चर्य! दोन महिन्यांनी परळ आगाराच्या कार्यालयातून पत्रं आलं की धनादेश घेऊन जा. काही कारणाने आपण तिकिट रद्द केलं तर आरक्षण शुल्क आपल्याला परत मिळत नाही. पण मला तिकिटाची मुळ रक्कम आरक्षण शुल्कासहीत परत मिळाली. रक्कम तशी किरकोळ होती, पण ती मिळणं हा मला माझा छोटासा का होईना, नैतिक विजयच वाटला.

या सगळ्या घटनाक्रमात ग्राहक म्हणून माझ्या हक्कांची मला जशी जाणीव होती, तशी तक्रार करताना योग्य ती पध्दत अवलंबण्यास मी मुळीच कंटाळा केला नाही. पत्रव्यवहारात व बसने संबंधित आगारात जाण्यासाठी माझे 20 - 25 रुपये खर्चही झाले, पण मी ते विनातक्रार केले. पत्रव्यवहाराच्या प्रती व कागदोपत्री पुरावा नीट जपून ठेवला. स्थानक प्रमुखांशी बोलतांना त्यांच्या हुद्द्याची जाणीव ठेवली, कर्मचाऱ्यांच्या चुकीचं खापर त्यांच्यावर न फोडण्याचा संयम दाखवला. संबंधित अधिकाऱ्यांनी मला झालेल्या त्रासाबद्दल एसटीच्या वतीने दिलगिरी व्यक्त केली आणि माझ्या तक्रारीची दखल घेऊन एस. टी. च्या नियमाप्रमाणे योग्य ती कारवाई केली.

योग्य ठिकाणी, योग्य पध्दतीने, योग्य वेळी केलेल्या रास्त तक्रारीची दखल अवश्य घेतली जाते हा एक चांगला अनुभव मी घेतला.

अनुभव 2 - पुण्याला आमचे शेजारी-शेजारी दोन फ्लॅटस् होते. दोन्ही फ्लॅटस् एकदम विकत घेतल्यामुळे मध्ये भिंत न घालता एकच मोठा फ्लॅट आम्ही वापरत होतो. एका फ्लॅटच्या कीचनमध्ये पाण्याचं कनेक्शन व ड्रेनेजची जोडणी फक्त करुन घेतली. प्रत्यक्षात ती खोली आम्ही स्वयंपाकघर म्हणून न वापरता इतर कामासाठी वापरत होतो. माझ्या मुलाचं लग्नं ठरलं तेव्हा त्याच्यासाठी वेगळं गॅस कनेक्शन घ्यायचं आम्ही ठरवलं. लग्नाच्या गडबडीत भिंत घालणं, ओटा घालणं वगैरे कामं न काढता सध्या तयार ओटा कीचन घ्यावा व पुढे मागे गरजेप्रमाणे मध्ये भिंत घालून घ्यावी असं आम्ही ठरवलं. त्याप्रमाणे मी गॅस कनेक्शन साठी अर्ज केला. दोन्ही फ्लॅटची कागदपत्रे वेगळी, व्यवस्थित व पूर्ण होती. पण गॅससाठी अर्ज करताना गॅस वितरकाने शेगडी घेतलीच पाहिजे, असं सांगितलं. मी गॅस कंपनीच्या संकेतस्थळावर जाऊन या संदर्भातले नियम पाहिले. त्यात म्हटलं होतं की गॅसची शेगडी कंपनीतून घ्यावी हे अपेक्षित आहे, पण सक्तीचं नाही. मात्र बाजारातून घेतली तर ती ISI मार्क धारक असणं मात्र सक्तीचं आहे. या ISI मार्कच्या सक्तीमागे गॅसधारकाच्या सुरक्षिततेचीच काळजी असल्याने हे बंधन मला मुळीच जाचक वाटलं नाही.

मी पुन्हा वितरकाकडे जाऊन या नियामाकडे त्याचं लक्ष वेधलं आणी गॅस शेगडीची सक्ती न करता कनेक्शन देण्यास सांगितलं. त्यांनी नकार दिला. त्यावर मी पुन्हा संकेतस्थळावर लॉग ऑन करुन सदर वितरक शेगडीची सक्ती करीत असल्याची तक्रार केली. आता कंपनीच्या पुणे कार्यालयातून संबंधित अधिकाऱ्यांनी हस्तक्षेप केल्यामुळे मला कनेक्शन देणं त्यांना भाग पडलं. पण कनेक्शन देण्यासाठी त्यांचा माणूल घरी आला तेव्हा ओटा नाही, मध्ये भिंत नाही या कारणापोटी गॅस देण्यास नकार देऊन परत गेला. यावेळी मी संकेतस्थळावर न जाता कंपनीच्या कस्टमर केअर ऑफिसरना फोन केला व सर्व परिस्थिती सांगितली. त्यानंतर घरी येऊन तपासणी करायची असेल तरी हरकत नाही असंही सुचवलं. पुन्हा वितरकाला फोन गेला आणी मला सक्तीच्या शेगडीशिवाय कनेक्शन मिळालं. त्याबरोबर एक किलो चहा आणि येरा कंपनीचा लेमन सेट भेटही मिळाला. परंतु मामला इथे संपला नाही.

लग्नाची गडबड संपल्यावर आवराआवर करताना मी गॅसचे पैसे भरल्याची पावती फाईलमध्ये ठेवत असताना माझ्या लक्षात आलं की तपासणी शुल्क एकदा रु. 100/- आणि एकदा रु. 198/- असं दोन वेळा लावलं आहे. मी दुकानात जाऊन चौकशी केली तेव्हा कळलं की चहाचा पुडा भेट म्हणून मिळाला नाही तर माझ्या नकळत तो मला 198/- रुपायांना विकला होता. चहा आमच्या नेहमीच्या पसंतीचा नव्हता म्हणून मी पुडा फोडला नाही. पुन्हा संकेतस्थळावर तक्रार, पुन्हा वितरकाला फोन (यावेळी फोनवर सज्जड ताकीदही) आणि त्यानंतर मी चहा पुडा परत केला. येराचा लेमन सेट चहाच्या पुड्याबरोबर भेट मिळाला होता, त्यामुळे ताही परत केला. यानंतर वितरकाकडून गॅस पुरवठ्यात मला काही त्रास होईल अशी मला भिती वाटत होती, पण सुदैवाने तसे काही झालं नाही. (यात वितरकाच्या कर्मचाऱ्यांचा चांगुलपणा आहे तसा मला सर्व संबंधित नियमांची पुरेशी माहिती असल्याचा धाकही असेलच)

गॅससारखी जीवनावश्यक वस्तू घेताना आपल्या गरजेचा गैरफायदा खूप वितरक घेतात. पण 'आपल्याला गरज आहे ना. मग गप्प बसा.' असा विचार न करता सर्व वैध मार्गांनी आपली तक्रार संबंधित ठिकाणी पोहोचविण्यात आपण मुळीच आळस किंवा कुचराई करता कामा नये, हेच यावरुन सिध्द झाले. तसेच सर्व महत्वाची कागदपत्रे नीट ठेवण, कोणत्याही खरेदीची पावती घेणे आणी ती नीट तपासून पाहणे या माझ्या ग्राहक संस्कारांचाही मला फायदा झाला.

(गॅसकंपनीचे संकेतस्थळ, कस्टमर केअर अधिकाऱ्याचा फोन नंबर वितरकाने दर्शनी जागेत लिहिणे वितरकावर बंधनकारक आहे व तसा तो लिहिलेला असतोच. त्यामुळे तक्रार कुठे करायची याविषयी संभ्रम रहात नाही.)

अनुभव 3 - पुण्यातील एका नामांकित प्रवासी कंपनीने पुणे मुंबई प्रवासासाठी वोल्वो बसेस सुरु केल्या तेव्हा कोथरुडवासियांना फार आनंद झाला. कारण एसटीच्या वोल्वो बसेस त्यावेळेस पुणे स्टेशन ते दादर अशा धावत असत. त्यामुळे कोथरुडमधुन मुंबईच्या उपनगरात जायला वोल्वो बस मिळत नसे, ती गैरसोय या सेवेमुळे दूर झाली होती. या गाड्या मुंबईहून पुण्याला येताना एक आड एक औंधवरुन आणि थेट कोथरुड अशा येत असत.

एकदा मी मुंबईला जाताना थेट कोथरुडला येणाऱ्या गाडीचं रीर्टन टिकिट काढूनच गेले. परत येताना मी सकाळी सात वाजता अंधेरीला गाडीत चढले. गाडीला फारशी गर्दी नव्हती. त्यामुळे चेंबूर, वाशी, नेरुळ, बेलापूर याठिकाणी प्रवाशांची वाट पाहून थांबत - थांबत गाडी हिंजवडीला पोहोचली तेव्हा बारा वाजले होते. म्हणजे तीन - साडे तीन प्रवासांच्या तासाला तब्बल पाच तास लागले होते. दरम्यान वाटेत चढलेल्या प्रवाशांनी आपल्या गाडीत बसावे यासाठी गाडी औंधला जाईल असं सांगितल्यामुळे हिंजवडीला त्यांनी ड्रायव्हरशी हुज्जत घालायला सुरुवात केली. अखेर नाईलाजाने ड्रायव्हरने गाडी औधवरुन आणली आणि जी गाडी अकरा वाजेपर्यंत कोथरुडला पोहोचणे अपेक्षित होती ती दोन वाजता म्हणजे ती तीन तास उशीरा पोहोचली होती.

मी कंपनीच्या कोथरुडच्या ऑफिसात गेले. तिथे ड्रायव्हरच्या समोरच गाडी उशीरा आल्याची तक्रार नोंदवली. त्यानेही झालेल्या प्रकाराचे रिपोर्टींग केलेलेच होते. टाईम-टेबल पाहून थेट कोथरुडला येणाऱ्या गाडीचे तिकिट काढूनही मला झालेल्या उशीराबद्दल आणि मनस्तापाबद्दल मी भरपाई मागितली. त्यावर रोख भरपाईच्या ऐवजी पुढच्या प्रवासासाठी एक ओपन टिकिट मला दिले गेले. या तिकिटावर मी मुबई - पुणे दरम्यान केव्हाही एकदा विनामूल्य प्रवास करु शकत होते. पण त्या पुढच्या प्रवासात पुन्हा एकदा तोच मनस्ताप वाट्याला आला. यावेळी मात्र मी ओपन तिकिट स्पष्ट शब्दात नाकारले. "ओपन तिकिट घेतले की मला सक्तीने तुमच्याच गाडीने प्रवास करावा लागतो. मला आता तुमच्या गाडीतून प्रवास करायचा नाही. तुम्ही मला रोख भरपाई द्या. " असे मी त्यांना सांगितले. बरीच चर्चा झाल्यावर अखेर त्यांना माझे म्हणणे मान्य करावे लागले आणि तिकिटाचे पूर्ण पैसे (आरक्षण शुल्कासह) मला परत मिळाले.

कंपनीच्या वेळापत्रकाची नीट माहिती करुन घेऊनच मी तिकिट काढले होते आणि तिकिटावर गाडीची थेट कोथरुड अशी नोंदही करुन घेतली होती. काही वेळा आपल्याला बिन-महत्वाचे वाटणारे तपशीलच महत्वाचे ठरतात आणि आपलं काम सोपं करतात. तेव्हा पावतीवरचे आणि तिकिटावरचे तपशील नीट तपासूनच घ्यायला हवेत हा धडा मी कायमचा शिकले.

सौ. राधा मराठे,
मुंबई ग्राहक पंचायत पुणे विभाग

सदर लेख मुंबई ग्राहक पंचायत, पुणे विभागाच्या http://punemgp.blogspot.in या ब्लॉगवरही प्रसिध्द करण्यात आलेला आहे. या ब्लॉगवर या पुर्वीचे असे ग्राहक माहितीचे लेख आपणांस वाचता येतील.